Искусственный интеллект, машинное обучение и чат-боты у всех на устах в индустрии электронной коммерции. Эти новые технологии встряхивают и меняют способ ведения бизнеса в Интернете, поэтому неудивительно, что к 2020 году 80% предприятий планируют включить программное обеспечение автоматизации чат-ботов.
Но недостаточно просто добавить программное обеспечение chatbot на ваш сайт или выбранные приложения обмена сообщениями; вам нужно убедиться, что ваш чатбот выполняет свою работу и делает это хорошо.
Эти следующие 5 ошибок являются одними из самых распространенных ошибок, которые совершают владельцы бизнеса в электронной коммерции, когда они впервые начинают работать с чат-ботами, поэтому посмотрите, как избежать их для вашего собственного бизнеса.
Ложь о том, чтобы быть ботом
Может быть заманчиво сделать так, чтобы ваш бот был как можно более человечным, предоставив ему изображение и имя человека, исходя из предположения, что клиенты не будут чувствовать себя комфортно, общаясь с чат-ботом. Тем не менее, это может повлечь серьезные негативные последствия.
Если ваш клиент рассчитывает поговорить с человеком, но может четко сказать, что он не из ответов, которые он получает, он почувствует себя обманутым и его ожидания не оправдаются.
Однако, если вы откровенны прямо из шлюза, с которым они общаются с помощью чат-бота, они смогут лучше управлять своими ожиданиями и легче общаться с вашей программой.
Обязательно добавьте «бот» или что-то похожее в имя вашего чат-бота, чтобы избежать путаницы в том, что ваши клиенты на самом деле говорят. Если вы создадите чат-бота так, чтобы он был доступным и полезным, клиенты не будут возражать, что они не разговаривают с человеком.
Фактически, 34% покупателей предпочитают отвечать на вопросы чат-ботов или виртуальных помощников. Конечно, вы также должны предоставить им способ связаться со службой поддержки в случае необходимости.
Не соответствует голосу вашего бренда
Хотя вы не должны пытаться скрыть тот факт, что ваш чатбот не настоящий человек, это не значит, что у него не должно быть индивидуальности и голоса, которые бы соответствовали вашему бренду. Если вы сможете настроить тон вашего чата в ответах, клиенты будут замечать это и будут чувствовать себя более комфортно при общении с ним.
То, как ваш чат-чат будет выглядеть и разговаривать с вашими клиентами, в конечном итоге будет зависеть от того, кто ваши клиенты и на каком языке они говорят, делая беседы намного более естественными и эффективными.
Например, если имидж вашего бренда веселый и случайный, а ваша аудитория одинакова, тогда ваш чат-болтун должен говорить с более непринужденной тональностью. Не стесняйтесь позволять ему использовать сленг, соответствующий вашей аудитории,
создавая у них впечатление, что этот чат-бот уникален для вашего интернет-магазина и действительно укоренился в вашей линейке продуктов.
создавая у них впечатление, что этот чат-бот уникален для вашего интернет-магазина и действительно укоренился в вашей линейке продуктов.
Если ваш чат-робот построен с машинным обучением, то он может даже понять, как клиенты обращаются к нему, становясь «умнее», чем больше людей его используют.
Удовлетворяя своих клиентов и заставляя их чувствовать себя комфортно, общаясь с вашим чат-ботом, вы увидите гораздо больше вовлеченности и конверсий от пользователей, которые доверяют вашему бренду.
Это также отличный способ повысить лояльность к бренду и удержание клиентов; вы можете заставить слушателей чувствовать, что их слушают, встречая их на своем уровне, даже когда они просто разговаривают с автоматизированной программой.
Отсутствие четкой стратегии
Чат-боты и программное обеспечение для автоматизации электронной коммерции в целом являются отличным активом для онлайн-бизнеса, потому что они могут носить много разных шляп, от агентов поддержки клиентов до торговых представителей. Но когда вы создаете своего чат-бота или решаете, как вы хотите запрограммировать своего бота, очень важно, чтобы вы с самого начала разработали простую стратегию и наметили свои конкретные цели с помощью этого бота.
Если вы заставляете своего бота носить слишком много шляп, он может вообще не надеть ни одной.
Прежде чем приступить к работе с чатботом, задайте себе и своей команде такие вопросы:
- Этот чатбот предназначен для увеличения продаж, предлагая нашим клиентам акции?
- Является ли предложение поддержки и технической поддержки целью этого чата?
- Хотим ли мы, чтобы наш чат-бот помог покупателям совершать покупки и продвигать перекрестные продажи / продажи?
Вместо того, чтобы пытаться заставить своего бота быть экспертом во многих вещах, насколько это возможно, отточите одну конкретную цель и убедитесь, что она будет выполнена идеально.
Когда вы пытаетесь добиться слишком многого с помощью своего чат-бота, вы будете расширять свою команду и своего бота слишком тонко, что неизбежно приведет к непоследовательности и бесполезным ответам.
Когда клиенты взаимодействуют с запутывающим чат-ботом, они сами запутываются и расстраиваются, а не получают ответы, которые им нужны.
Недостаточно проверить своего чатбота
Прежде чем запускать чат-бота на веб-сайте электронной коммерции , на платформе мессенджеров или где-либо еще, где он может
существовать , необходимо убедиться, что он был достаточно тщательно протестирован, чтобы он мог надежно работать так, как вы этого хотите.
существовать , необходимо убедиться, что он был достаточно тщательно протестирован, чтобы он мог надежно работать так, как вы этого хотите.
Без надлежащего тестирования вы можете выпустить бота в дикую природу, в котором есть ошибки и неожиданные проблемы, которые могут нанести ущерб конечному пользователю (все это при представлении вашего бренда).
Неисправный бот вызовет больше проблем, чем решит, и определенно послужит разочарованием для клиентов, которые просто хотят получить быстрый и простой ответ.
Если вы работаете над созданием своего чат-бота, рассмотрите возможность выпуска бета-версии для нескольких избранных клиентов, которые будут использовать и тестировать. Это не только даст вам ценную обратную связь, которую вы можете использовать для улучшения своей программы, но и заставит клиентов чувствовать себя особенными, которые были выбраны (повышая вероятность того, что они останутся лояльными клиентами в будущем).
Делать ваш бот слишком напористым
Итак, вы усердно работали над дизайном, сборкой, программированием и тестированием своего чат-бота, и вы готовы запустить его на своем сайте или в выбранном приложении обмена сообщениями.
Вы взволнованы его реализацией и хотите, чтобы каждый клиент знал, что этот чат-робот готов и ждет их.
Вы взволнованы его реализацией и хотите, чтобы каждый клиент знал, что этот чат-робот готов и ждет их.
Это все хорошо, но одна большая ошибка, которую совершают многие владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции, — слишком сильно навязывать своих чат-ботов клиентам. Обычно это проявляется в необдуманных и нежелательных сообщениях, которые чаще всего раздражают клиентов, а не поощряют их вовлекать.
Что еще хуже, о поведении ботов, подобных этому, могут сообщать пользователи в приложениях для обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger, что может привести к возможному бану вашего бота
.
.
Чтобы избежать этого наихудшего сценария, не спамуйте и не выдвигайте своего бота на своих клиентов; вместо этого, пусть они приходят к вашему чат-боту в свободное время. Понятно, что вы хотите, чтобы клиенты знали, что ваш чат-робот доступен для них, но вместо того, чтобы он отправлял им случайные сообщения, создавайте пузырек чата, чтобы он был очевиден на страницах вашего сайта и соблазнял кликов для пользователей.
Простая подсказка в этой области с надписью «Нужна помощь?» Может привести к тому, что клиенты будут пользоваться вашим ботом. На платформе обмена сообщениями продвигайте своего бота через его имя и изображение. Если клиенты хотят помощи, они будут переходить к ней в своем собственном темпе.
Заключение
В конце концов, чат-боты находятся здесь, чтобы оставаться онлайн и в электронной коммерции, без признаков остановки роста. Если учесть, что, согласно прогнозам, к 2022 году чат-боты позволят предприятиям сэкономить 8 миллиардов долларов , трудно игнорировать их потенциал.
Но нетрудно ошибиться, внедрив эти автоматизированные программы в свой бизнес электронной коммерции.
Если вы избавитесь от этих распространенных ошибок, то помните, что клиенты хотят честного удобства и быстрой помощи; все, что мешает этому, не закончится хорошо.